Uspeh poslovanja zavisi od iskustva koje pružate korisnicima

Regionalna konferencija FIRESTARTER 23, koja se održava u Beogradu 31. oktobra i 1. novembra, bavi se temama Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX). Donosimo vam nekoliko ključnih saveta kako da kupcima i korisnicima pružite iskustvo koje će doprineti uspehu vašeg poslovanja.

Uspeh nije univerzalan. Njegovo viđenje je subjektivno i zavisi od preferencija pojedinaca, njihovih želja i stavova, kao i okolnosti u kojima se deluje. Tako je i kada govorimo o kompanijama. Ipak, koliko god se ciljevi i poimanje uspeha razlikovali od kompanije do kompanije, postoje preduslovi koji bi trebalo da su isti za sve. Briga o klijentima/kupcima svakako je jedan od značajnijih preduslova uspeha poslovanja, stoga možemo da govorimo o Customer Experience (CX) konceptu, strategiji i pravilima najbolje prakse.

Dobro osmišljena, a pre svega dobro implementirana CX strategija rezultiraće poboljšanjem odnosa sa klijentima, što je jedan od aspekata koji direktno utiču na uspeh poslovanja. Korisnici u današnje vreme stavljaju zadovoljstvo celokupnim iskustvom ispred samog kvaliteta proizvoda ili usluge, i zato ne bi trebalo zapostavljati rad na unapređenju korisničkog iskustva. Naprotiv, na tome treba raditi posvećeno i temeljno.

Samoevaluacija

Pre svega, prepoznajte oblasti u kojima ima prostora za poboljšanje. Osluškujte potrebe svojih klijenata, uvažavajte primedbe, na kraju krajeva, pitajte šta očekuju od vas, umesto samo da im govorite šta vi nudite.

Pratite promene na tržištu, ali pratite i promene u ljudskom ponašanju i navikama. Odnosno, pratatite smene generacija i upoznajte njihove specifičnosti. Generacija Z zapaženo je stupila na scenu i, reklo bi se, unela pometnju. Pomenuta generacija izuzetno je osvešćena po pitanju stvari kojima prethodne nisu pridavale mnogo značaja, kao što je, na primer, poreklo sirovina od kojih nastaje proizvod, ili društvena odgovornost kompanije. Komunicirajte svoju dobru praksu.

Čuvajte korisnike

Ne zaboravite da uticaj bilo koje reklame i ono što čuju od vas ne mogu da se porede sa uticajem koje ima doživljeno iskustvo. Zato se pobrinite da ono bude sjajno. Sjajno iskustvo zadržaće korisnika, a postojećeg će učiniti lojalnim.

Nikad nije bilo lakše podeliti iskustvo sa drugima. Dovoljno je samo nekoliko klikova za to. A loša iskustva, u to se uveravamo svakodnevno, brže i lakše privlače pažnju. Kada se priča o lošem korisničkom iskustvu proširi, ne samo da ćete izgubiti korisnika koji ga je doživeo, već ćete ostati i bez potencijalnih novih korisnika. Povratiti izgubljeno poverenje i izgubljene kupce – a ponekad je za to dovoljno samo jedno negativno iskustvo – ravno je nemogućoj misiji, zato ulažite svoje resurse u pružanje iskustava koja će zadržati korisnike.

Jedan od načina je personalizacija. Koristeći analitiku podataka kako biste razumeli ponašanje i navike kupaca prilagodite proizvode i usluge, ali i komunikaciju, dobijenim uvidima o njima, i pružite im personalizovano iskustvo.

Za omogućavanje izvanrednog, personalizovanog Customer Experience putovanja,  neophodno je ulagati u digitalnu transformaciju kompanije, što uključuje usvajanje mobilnih aplikacija, chat botova i IoT uređaja. Interakcija sa korisnicima treba da bude na najvišem nivou, čemu veliki doprinos daju AI i automatizacija. Chat botovi sa veštačkom inteligencijom, virtuelni asistenti i sistemi preporuka nesumnjivo poboljšavaju korisničku podršku i preporuke proizvoda.

Tehnologija i ljudi idu zajedno

Ipak, iako unapređuje korisničko iskustvo, tehnologija ne može da deluje sama. Iskoristite sve prednosti automatizacije, ali pobrinite se za to da kupci mogu da dođu do čoveka kada je to potrebno. U nekim situacijama ljudi su nezamenjivi, a kupci cene zaposlene koji razumeju njihove potrebe. To mašine, još uvek, ne mogu.

Zato, ulažite u zaposlene, u njihovo učenje i razvoj. Kupci cene zaposlene koje odlikuju znanje i profesionalnost, ljubaznost i predusretljivost, a neretko su upravo ti zaposleni i interakcija sa njima presudni prilikom odabira brenda ili kompanije kojima će pružiti svoje povrenje, vreme i novac. Savremenim kupcima bitno je i da se i sami osećaju cenjeno, da znaju da se njihove potrebe čuju i vide.

FIRESTARTER 23, druga po redu regionalna konferencija posvećena upravo temi Customer Experience (CX), ali i Employee Experience (EX), biće održana 31. oktobra i 1. novembra u Beogradu, u Jugoslovenskoj kinoteci. Konferenciju organizuje CEXAS – Customer & Employee Experience Association of Serbia, a brojni svetski i domaći stručnjaci predstaviće svoja iskustva sa CX i EX strategijama i kroz primere iz prakse pokazati kako doprinose uspehu poslovanja.