Kompanije počinju da koriste veštačku inteligenciju za komunikaciju sa korisnicima

Praznična, kao i druge “špic” sezone uvek predstavljaju izazov službama za podršku korisnicima. Daktela, kompanija koja se bavi upravljanjem komunikacijom sa korisnicima, tokom poslednjeg kvartala 2024. procesuirala je preko 83 miliona interakcija sa korisnicima samo u Češkoj, što predstavlja porast od 25 odsto u odnosu na prethodnu godinu.

Ovaj rezultat je jedan od najviših u poslednje če&ri godine, a premašen je samo u 2020. godini, tokom pandemije COVID-19, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija.

“U analizi koju smo sproveli, posebno nam je zanimljivo praćenje ponašanja korisnika. Od ukupnog broja interakcija, 68 odsto su bili telefonski pozivi, u nekim situacijama sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000
poziva. Iako telefonski pozivi i dalje dominiraju, vidimo značajno povećanje korišćenja e-pošte i web-četa. Sve ovo postavlja nove zahteve i izazove
u pogledu fleksibilnosti korisničke službe“, izjavio je Jirži Havliček,
izvršni direktor Daktele.

Promena ponašanja korisnika

Iako i dalje dominantan, udeo telefonskih poziva u oblicima komunikacije sa korisnicima pao je sa 90 odsto u 2020. na 68 odsto u ovom periodu. Istovremeno, komunikacija e-poštom porasla je sa osam odsto na preko 28 procenata, zahvaljujući novim funkcijama za automatizaciju e-pošte.

“E-trgovina u Srbiji zadržala je značajan trend rasta u poslednjih nekoliko godina, što potvrđuje sve veći broj online kupaca i rastuća konkurencija među e-commerce sajtovima. Prema dostupnim podacima Narodne banke
Srbije, potrošači su u poslednja tri meseca potrošili preko 540 miliona evra na online kupovinu, što predstavlja porast za nešto više od 30 odsto u odnosu na isti period prethodne godine. Zato ćemo u aprilu lansirati novu tehnologiju za kreiranje AI botova, čime će se pojednostaviti i smanjiti troškovi implementacije. Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem krugu preduzeća, uključujući mala i srednja. Istovremeno, novo rešenje će većim
kompanijama značajno pomoći da poboljšaju efikasnost u upravljanju i kooordinisanju službe za korisnike”, kaže Dušan Ilić, direktor Daktela Adria.

U 2024. zabeležen je značajan rast korišćenja automatizovanih rešenja za komunikaciju sa korisnicima. Interakcije sa četobotovima povećane su za više od 85 odsto, glasovni botovi su zabeležili porast od 52 odsto, a botovi za e-poštu su doživeli izuzetan rast od čak 4.400 procenata.