Šta vam radi komjuniti menadžer?

Nikome koga zanima magazin imena „Nova ekonomija“ ne treba objašnjavati značaj dobro uređenog lanca prodaje i značaj prodavca u tom lancu. Kao što nikome nije potrebno posebno objašnjavati da često u Srbiji najslabiju kariku u lancu prodaje čini baš taj prodavac. Slabo plaćen, nemotivisan, neobučen, zbog toga često van stanja da ponudi bilo kakve šire informacije, a kamoli savet, prodavci su kod nas često izvor velike frustracije. (Bilo bi interesantno istražiti koliko je mušterija izašlo neobavljenog posla jer je prodavac bio nezainteresovan, neljubazan ili na neki drugi način nesposoban da im izađe u susret.)

 Ima ih koji tvrde da bi ta stvar sa prodavcima bila znatno bolja kada bi i kod nas prodavci bili plaćeni na procenat od prodaje. Možda. No, treba biti pažljiv sa onim što želimo. Jer, ko bi se iznenadio kada bi naš Dobitnik Tranzicije i Vlasnik uspeo da nađe način da pervertira i tu praksu, naravno na štetu prodavca, da ne kažem radnika. Na kraju možda je i suludo očekivati nešto specijalno od osobe koja radi za 25.000 dinara mesečno? Posebno kada od nje kupujete stvar duplo ili triput skuplju od njene plate. Tek, to nam je što nam je, druge radnje nemamo. Najviše jer su vlasnici potpuno svesni gde posluju. Što bi naš ugođaj u kupovini interesovao nekog (npr) monopolistu kod kojeg jedino možete kupiti tu stvar koju želite? Ako hoćeš – na ti. Ako nećeš, poljubi i ostavi. és kész!  (A sve po cenama značajno višim od cena u zemljama sa funkcionalnom tržišnom ekonomijom). 

I taman kada smo se ponadali da će nas internet spasiti neadekvatnih prodavaca, pojavila se nova najslabija karika u prodaji – komjuniti menadžeri – osobe koje upravljaju društvenim mrežama firme i komuniciraju sa mušterijama. Za razliku od prodavca kojem će (možda) biti glupo da cokće pred vama što ste ga ulaskom u radnju prekinuli u „bleji“, komjuniti je zaštićen anonimnošću koju pruža internet i stoga često znatno razgoropađeniji od svog analognog kolege. A naše firme, ko naše firme, kad već ne ulažu u obuku prodavaca, što bi obučavale komjuniti menadžere. I evo šta se onda desi:

 Pre nekog vremena, pokušao sam kupiti par patika. Prodavačica, koju njena sopstvena, ispostaviće se, vrlo ekskluzivna radnja, predstavlja kao „gurua za patike“ (ne, ne šalim se) saopštava mi da model koji sam želeo oni nisu ni imali u mom broju 48. Učinilo mi se smešnim da u Srbiji, koja je sve samo ne zemlja malih ljudi, neko ko drži prodavnicu sportske opreme ne naručuje veće brojeve i podelio sam taj utisak na Fejsbuku ekskluzivne prodavnice.  

U odgovoru na moj komentar počašćen sam epskom šikanom. Ukratko, komjuniti mi je poručio da lažem i izmišljam, da sam nasilnik, da sam seljačina nedostojna njihove ekskluzivne radnje i da kao takav idem da se obuvam drugde, valjda gde i drugi seljaci, da sam ograničen da razumem njihovu filozofiju i suštinu (patike sa suštinom!? Zbilja novitet), da sam neobrazovan i na kraju (verovatno zbog čudnog imena, ne znam) da nisam sposoban da ih razumem… A onda su sve to obrisali. Što je baš glupo u vreme „print screen“ opcije. 

Da stvar bude zabavnija, taj komjuniti se nije ni potrudio da me pita koje sam to patike želeo. Komuniciralo se napamet, bez ikakvog interesa da se pomogne mušteriji, sa namerom da se mušterija ponizi „znanjem“ o patikama sa suštinom života. A moglo je umesto tirade uvreda da se kaže „Koje patike si gledao? Aha! Čestitam na izboru, to su najpopularnije patike i ja ih baš želim, ali to je ograničena serija koja se brzo rasprodala jer je baš super“. I sve pet. Hvala lepo, molim lepo, ćao, ćao. To je, inače, uradio komjuniti na Nike sajtu. Profi i sa stilom. Ovo je u isto vreme i glavna razlika između Brenda i umišljene prodavnice. 

Zašto je sve ovo vredno pomena? Raspitujući se malo o fenomenu „patika sa suštinom“ (uvek se ovde nasmejem), saznao sam da je dotična radnja u vlasništvu veoma ozbiljne kompanije, koja je opet uložila ozbiljna sredstva i angažovala ozbiljne stručnjake da joj urade savremeni model prodaje, koji je, opet kažu, zaista dobar. Stručnjaci su predvideli sve, a onda je neko zaposlio bahatog komjuniti menadžera i bacio Svemir Zeku. A nisu jedini. Gomila njih komjuniti shvata kao posao za malog iz kraja koji „ima fejs“.

Sad, možda ciljna grupa tih Tika-patika voli da ih se vređa i ponižava. Cela jedna grana kinematografije namenjena odraslima razvila se jer ljudi nalaze uzbuđenje u ponižavanju. Možda je to fora. I ako jeste, ne osuđujem, stvarno, Vladane mi moje. Ali ako vređanje i nipodaštavanje mušterija nije biznis model, valjalo bi da to znaju i komjuniti menadžeri koji su, ispostavlja se, u ovoj digitalnoj eri podjednako važni za uspeh kao i menadžeri prodaje, marketinga, logistike ili prodavci. Uložite koju paricu u komjuniti menadžment – vratiće vam se.   

I na kraju, još nešto. Ekskluzivnost nije dovoljno umisliti, da ne kažem rečnikom ekskluzivne prodavnice „utripovati“, ekskluzivnost bi trebalo i živeti i nuditi kao celokupno iskustvo svojim mušterijama. Posebno ako hoćete da vam firma ne bude još jedna tipična lokalna „priča“ – prepotentnost bez suštine, bahatost iz neobrazovanja i ničim utemeljena arogancija.  

Nego, ko je vaš komjuniti menadžer?