Bankarstvo po meri korisnika

Brzo, jednostavno, mobilno i pouzdano – to je ono što ljudi u Srbiji traže od bankarstva. Na konkurentnom tržištu na kome posluje 21 banka, primamljive ponude i povoljne kamatne stope važan su faktor za korisnika prilikom izbora primarne banke.

Ipak, vrlo često finese odlučuju o tome čiju će karticu korisnik smestiti u svoj novčanik, a sve češće odgovor leži u tome da li je banka spremna da ode korak dalje i pruži jedinstveno korisničko iskustvo.

Sama ideja o Mobi Banci se razvila iz jednog jednostavnog pitanja: šta bi ljudima u Srbiji olakšalo život? U tom trenutku, osnivanje prve digitalne banke koja je na usluzi korisnicima 24/7 bilo je pravo osveženje za tradicionalni bankarski sektor. Od samog osnivanja, način poslovanja koji korisnika stavlja na prvo mesto duboko je utkan u suštinu naše kompanije, i sastavni je deo DNK Banke.

Nakon više od devet godina, vođeni razmišljanjem da smo tu ne samo da zadovoljimo, već i da premašimo očekivanja i potrebe onih koji biraju našu Banku, uspeli smo da izgradimo bazu od preko 750.000 korisnika. Zato osećamo ne samo odgovornost, već i zadovoljstvo, da pojedinačno upoznamo svakoga od njih i posvetimo im posebnu pažnju kako bismo razumeli njihove potrebe i pronašli adekvatno rešenje.

Sa dostizanjem prvog pozitivnog poslovnog rezultata krajem prošle godine, otvorile su se i nove mogućnosti da rastemo i odemo korak dalje kako bismo stvorili novu dimenziju korisničke izvrsnosti. Zato je polazna tačka za definisanje petogodišnje strategije Mobi Banke upravo zadovoljstvo korisnika – kako da unapredimo postojeće usluge i razvijemo nove, koje će u potpunosti biti krojene po njihovoj meri?

Kako bismo bili sigurni da idemo pravim putem, prvi cilj nam je bio da saslušamo naše korisnike i razumemo njihove potrebe. Zato smo godinu započeli sprovođenjem niza istraživanja i organizovanjem fokus grupa kako bismo detaljnije saznali šta korisnici misle o našem načinu rada i ponudi, i još važnije – zašto to misle. Pored brojnih pozitivnih komentara korisnika na koje smo izuzetno ponosni, u ovom procesu smo dobili i vredne informacije o tome šta možemo dodatno da unapredimo.

Jedna od prvih linija u komunikaciji sa korisnicima je upravo Kontakt centar Banke, koji putem različitih kanala komunikacije, uključujući pozive, čet, mejl i društvene mreže, svakodnevno pruža podršku našim korisnicima. Od početka 2023. godine, naši agenti su uspešno pružili podršku za više od 76.000 korisnika sa blizu 160.000 interakcija, a posebno smo ponosni na to što je prosečno vreme čekanja na odgovor na četu bilo 29 sekundi, dok su pozivi sa operaterima imali još kraće vreme čekanja – u proseku 17 sekundi.

Kako bismo zaista kulturu poslovanja orijentisanog na korisnike promovisali kroz celu organizaciju, odlučili smo da i drugim koleginicama i kolegama, počevši od top menadžmenta, pružimo mogućnost da se približe korisnicima kroz posete Kontakt centru.

Ovu inicijativu koju smo nazvali „Sastanak sa korisnicima“ prvi je započeo naš generalni direktor Aleksandar Bogdanović, koji je uz pomoć agenta, iz prve ruke imao priliku da čuje potrebe korisnika i probleme sa kojima se oni susreću. Njegov primer će slediti i svi članovi top menadžment tima kako bi stekli dublje razumevanje potreba korisnika i dali svoj ekspertski doprinos daljim unapređenjima.

Kao direktan rezultat ovih poseta, pokrenute su brojne aktivnosti za poboljšanja. Iako je za mnoge promene potrebno vreme, prvi rezultati, posebno kada je reč o stabilnosti i brzini aplikacija, već su vidljivi. Do kraja godine očekuje nas realizacija brojnih ambicioznih planova i poboljšanja, a sve sa jednim ciljem: da naši korisnici nakon svakog susreta sa Mobi Bankom budu zadovoljni.