Od sebe, a za naše klijente, uvek zahtevamo još više i brže

Osluškivanje potreba klijenata se podrazumeva, ali OTP banka je otišla korak dalje: mi smo danas u mogućnosti da predvidimo njihove potrebe. I to je ono što nas razlikuje

 Digitalna transformacija finansijskih institucija mnogo je više od budućnosti upravljanja finansijama. Mi je već uveliko živimo, ona je realnost duže od jedne decenije. O tome svedoči analiza McKinsey-ja: oko 73 odsto interakcija sa bankama širom sveta odvija se putem digitalnih kanala. Lokalni podatak iz OTP banke Srbija je još reprezentativniji: 99,6 odsto bezgotovinskih transakcija fizičkih lica završi se putem njihovih aplikacija. Ali, kako je došlo do ove promene, šta ona donosi klijentima, a šta bankama, i još važnije, kako finansijske institucije odgovaraju na nove potrebe korisnika? Na ova pitanja odgovore daje Vuk Kosovac, član Izvršnog odbora OTP banke zadužen za poslove sa stanovništvom i ujedno objašnjava šta sve znači zvanično biti „Najbolja digitalna banka u Srbiji“.

Kako je OTP banka među prvima prepoznala da je bankarstvu neophodna brza i efikasna transformacija i na koji način je to oblikovalo vaš strateški pravac „Digital First“?

 U trenutku kada je postalo jasno da klijenti prelaze u digitalni svet, bilo je i nama jasno da banke imaju dve opcije: da ih prate ili da ih tamo dočekaju. Mi smo, pre mnogo godina, izabrali ovo drugo. Digital First za nas nikada nije bio tehnički projekat, već način razmišljanja o tome kako da svaku uslugu i interakciju prilagodimo realnim potrebama korisnika. Često ponavljam da banke danas nisu „samo“ banke, već tehnološke kompanije koje pružaju inovativne finansijske proizvode i znatno brže, personalizovane usluge.

Tradicionalno bankarstvo je oduvek počivalo na poverenju, a fintech svet je doneo brzinu, jednostavnost i inovacije. Naša strategija je bila da spojimo najbolje iz oba sveta. Zato smo, među prvima u Srbiji, organizovali hakatone, otvorili vrata saradnji sa inovativnim timovima i krenuli da razvijamo rešenja koja klijentima zaista olakšavaju svakodnevicu.

Osluškivanje potreba klijenata se podrazumeva, ali OTP banka je otišla korak dalje: mi smo danas u mogućnosti da predvidimo njihove potrebe. I to je ono što nas razlikuje. Nismo samo digitalizovali procese, već smo ih redizajnirali tako da korisnicima budu intuitivni i jednostavni za upotrebu. Zato danas možemo da kažemo da smo lideri onlajn bankarstva.

OTP banku je nedavno renomirani magazin Euromoney proglasio za „Najbolju digitalnu banku u Srbiji“. Šta ovo priznanje znači za banku i, još važnije, šta znači za vaše klijente?

 Priznanje Euromoney, koje nam je dodeljeno drugu godinu zaredom, za nas je potvrda da naš dugoročni pristup digitalnoj transformaciji donosi klijentima mnogo konkretnih benefita. Biti „Najbolja digitalna banka“ znači mnogo više od savremene aplikacije ili atraktivnog interfejsa. Suština je da svaka inovacija bude oblikovana tako da klijentu olakša život – da mu usluga bude brza, jednostavna i dostupna uvek i svuda. To nije lak proces, zahteva posvećenost i znanje, ali upravo ova nagrada pokazuje da idemo u pravom smeru.

Za nas je ona istovremeno i obaveza da nastavimo da predviđamo potrebe korisnika i da postavljamo nove standarde digitalnog bankarstva u Srbiji. Pritom, digitalizacija ne znači da tradicionalni kanali nestaju, oni samo dobijaju novu ulogu. Ekspoziture ostaju važan oslonac za klijente kojima je lični kontakt bitan, dok digitalne usluge preuzimaju rutinske procese i oslobađaju vreme bankara za kreativnije i značajnije zadatke. Upravo zato u eri digitalizacije posao bankara postaje ne manje važan, nego još važniji nego pre.

Koje konkretne prednosti i nove mogućnosti digitalni servisi OTP banke donose korisnicima?

 Jedan od važnijih iskoraka napravili smo pre više od godinu dana kada smo omogućili onlajn otvaranje računa. Proces traje manje od 15 minuta, obavlja se putem video-poziva sa agentom banke i klijentu daje mogućnost da postane korisnik bez ijednog odlaska u ekspozituru. Odmah po otvaranju računa dostupna mu je i digitalna kartica, pre nego što stigne na željenu adresu u fizičkom obliku. Nju klijenti mogu da aktiviraju u nekoliko klikova u OTP m-bank aplikaciji i koriste za onlajn ili beskontaktna plaćanja.

Dodatno, korisnik može samostalno da aktivira i VISA virtuelnu karticu, namenjenu isključivo za internet plaćanja, što je posebno praktično i bezbedno za onlajn kupovinu.

Naši digitalni servisi, pre svega OTP m-bank aplikacija, klijentima omogućavaju da svakodnevne finansijske aktivnosti obavljaju bez odlaska u banku. Stanje na računu može da se proveri u samo dva klika, tako se plaćaju i računi, dok su plaćanja na prodajnim mestima moguća bez novčanika, korišćenjem telefona i Google Pay-a, odnosno Apple Pay-a. Važno je da istaknem da klijenti OTP banke, kao članice OTP Grupe, mogu da podižu novac bez naknade na više od 4.500 OTP bankomata u osam zemalja – Crna Gora, Mađarska, Albanija, Bugarska, Hrvatska, Moldavija, Slovenija i Ukrajina. To je sjajna pogodnost jer su naši životi dinamični, ljudi aktivno putuju.

Šta izdvaja OTP m-bank aplikaciju i čini je posebno pogodnom za klijente kada je reč o upravljanju finansijama?

 OTP m-bank aplikacija je osmišljena tako da klijentima pruža detaljan pregled troškova i usmeri ih da kontrolišu svoje finansije.

U okviru m-bank aplikacije postoji funkcija Kategorije – koja automatski grupiše sve troškove po tipovima – izlasci, hrana, pokloni i slično, te omogućava korisniku da u svakom trenutku vidi gde i koliko troši. Funkcija Budžetiranje, s druge strane, pomaže da planirate mesečne troškove, postavite limite i dobijate obaveštenja kada se približite ili prekoračite budžet. Tako korisnici imaju bolju kontrolu nad potrošnjom i mogu racionalnije da rasporede sredstva.

Posebno smo ponosni na jedinstvenu OTP Junior platnu karticu, namenjenu deci uzrasta od 11 do 18 godina, koju smo prvi ponudili deci. Uz nju dobijaju i svoju posebno dizajniranu m-bank aplikaciju za juniore. Tinejdžeri na ovaj način stiču prvo digitalno bankarsko iskustvo koje je intuitivno, zabavno i edukativno, dok istovremeno roditelji putem svoje „standardne“ aplikacije imaju uvid u dečje troškove, postavljaju limite i kontrolišu budžet.

Kako vidite budućnost digitalnog bankarstva i na koji način će OTP banka nastaviti da prati i oblikuje promene u oblasti digitalizacije?

 Razmislimo o našoj svakodnevici: naručujemo ručak iz kancelarije, račune plaćamo dok ispijamo kafu u omiljenom kafiću, smeštaj rezervišemo čekajući dete iz vrtića. Brzina, praktičnost i dostupnost se podrazumevaju. To znači da finansijske institucije pred sobom imaju jasan i složen zadatak – da obezbede da sve to funkcioniše besprekorno.

Ali, mi ćemo uvek biti „na početku“ digitalnog puta. Tehnologije nastavljaju da se razvijaju neverovatnom brzinom, očekivanja rastu, a svet postaje kompleksniji. To jeste izazov, ali u OTP banci spremno odgovaramo. Pratimo korisnike tamo gde jesu (u digitalnom svetu) i nastavljamo da redefinišemo poverenje, dostupnost i praktičnost finansija.

Kao članica OTP Grupe, jedne od najstabilnijih i najotpornijih banaka u Evropi, imamo jedinstvenu prednost: finansijsku snagu i ekspertizu koja nam omogućava da kontinuirano ulažemo u inovacije sa dugoročnim efektom. Rezultati Grupe u prvoj polovini 2025. godine i potvrda izvanredne finansijske otpornosti na EBA stres testu za tekuću godinu omogućavaju nam da od sebe, a za naše klijente, uvek zahtevamo još više i brže.