Tajni tim Airbnb-a milionima briše ugroženu bezbednost korisnika

Kada stvari krenu užasno naopako tokom boravka u smeštaju iznajmljenom putem Airbnb-a, tajni bezbednosni tim kompaije uskače da umiri goste i domaćine, pomogne porodicama, i spreči PR katastrofe.

Stan na prvom spratu u ulici Zapadna 37, nekoliko blokova južno od Tajms skvera u Njujorku, bio je popularan među turistima. Toliko popularan da je komplet ključeva ostavljen na šalteru obližnje male prodavnice da bi korisnici Airbnb-a mogli da ih pokupe, piše Bloomberg.

Stan je bio oglašen na Airbnb-u iako je većina kratkoročnih iznajmljivanja stana u Njujorku bila ilegalna. 

Grad, podržan moćnim hotelskim sindikatima, bio je u ratu sa kompanijom Airbnb koja je oglašavala hiljade stanova u pet opština uprkos nekim od najstrožih propisa u zemlji.

Ključeve je tada preuzela 29-godišnja Australijanka i grupa njenih prijatelja kada su stigli na Menhetn da proslave Novu 2015. godinu.

Ubrzo nakon što je dočekala Novu godinu, žena je ostavila prijatelje u baru u kojem su slavili i sama se vratila u stan. Kada je stigla nije primetila da nešto nije u redu, niti je videla čoveka kako stoji u senci dok je ulazila u kupatilo. Dok je shvatila da nije sama, oštrica kuhinjskog noža je bila uperena u nju. Stranac ju je zgrabio, gurnuo na krevet i silovao. 

Napolju su pripiti i veseli ljudi lutali ulicama, ali žena je bila previše uplašena da bi vrisnula.

Napadač je pobegao sa njenim telefonom, ali je uz pomoć ajpeda uspela da dođe do svojih prijatelja koji su istrčali na ulicu da pronađu policajca. 

Policajci su već bili u stanu kada se sat ili nešto kasnije napadač vratio i provirio kroz vrata. Uhvatili su ga i ispraznili mu ranac u kojem su našli tri inkriminisana predmeta: nož, jednu od ženinih minđuša i set ključeva od stana.

Tog jutra je stigao poziv za Nika Šapira. Bivši zamenik šefa kabineta CIA i savetnik Veća za nacionalnu bezbednost u Beloj kući za vreme administracije Baraka Obame, Šapiro je tada dve nedelje bio na novom poslu kriznog menadžera u kompaniji Airbnb Inc.

„Sećam se kako sam pomislio da sam se vratio u središte zbivanja“, priseća se on. „Ovo me je vratilo na osećanje suočavanja sa zaista užasnim stvarima u Lengliju i u Beloj kući“, naveo je on. 

Šapiro je obavestio druge rukovodioce Airbnb-a, uključujući izvršnog direktora Brajana Českija. U međuvremenu su se u slučaj uključili agenti iz elitnog tima kompanije za poverenje i bezbednost. 

Premestili su ženu u hotel, platili njenoj majci da let iz Australije, vratili avionom obe kući i ponudili da pokriju sve zdravstvene i troškove savetovanja.

Duplikati ključeva su predstavljali poseban problem za kompaniju i misteriju za istražitelje. Кako ih je čovek dobio? Airbnb nema politiku koja reguliše kako domaćini razmenjuju ključeve sa gostima, a od ovog odgovora zavisi bezbednosna reputacija kompanije, a možda i njena pravna odgovornost.

Šapiro (koji je u međuvremenu napustio kompaniju) pomogao je koordinaciju istrage o ovom pitanju.

Nedelju dana kasnije, član osoblja Airbnb-a je poslat na sud da vidi da li se kompanija pominje tokom postupka – nije se pominjala.

O krivičnom delu nisu izveštavali ni lokalni mediji uprkos jezivim detaljima. Kompanija je želela da tako i ostane.

Priča do sada nije preneta u medijima, dobrim delom zato što je dve godine nakon napada Airbnb ispisao ženi ček na sedam miliona dolara, što je jedna od najvećih isplata koje je kompanija ikada napravila. 

Ona je u zamenu za to potpisala sporazum da neće govoriti o nagodbi sa kompanijom kao i da neće implicirati odgovornost Airbnb-a ili domaćina.

Detalji zločina, odgovor kompanije i nagodba rekonstruisani su iz policijskih i sudskih spisa i poverljivih dokumenata, kao i iz intervjua sa ljudima koji su upoznati sa slučajem, piše Bloomberg. 

Žena, čije je ime redigovano u sudskim dokumentima i koja je preko svog advokata tražila da ne bude identifikovana, odbila je da komentariše slučaj, isto i njen advokat. 

Portparol Airbnb-a Ben Brejt kaže da kompanija nema moć da drži priče podalje od medija i da, uprkos formulaciji sporazuma o nagodbi, žena „može da govori da li nekoga smatra odgovornim“. On dodaje da je Airbnb imao cilj da nakon incidenta podrži žrtvu „užasnog napada“ i da lokalna politička pitanja nemaju nikakve veze sa tim. 

Način na koji se Airbnb nosi sa zločinima kao što je bio napad u Njujorku, koji se dogodio u jeku borbe sa propisima, pokazuje koliko je bezbednosni tim kompanije bio kritičan za njen rast. 

Poslovni model Airnbnb-a počiva na ideji da stranci mogu verovati jedni drugima. Ako se ta premisa kompromituje, moglo bi da dođe do manje korisnika i više tužbi, a da ne se ne spominje i oštrija regulativa. 

Uprkos svom značaju, tim za bezbednost ove kompanije ostaje obavijen velom tajne. Insajderi ga zovu „crna kutija“. 

Osam bivših članova i 45 sadašnjih i bivših zaposlenih u Airbnb-u koji su upoznati sa ulogom tima, dali su retki uvid u njegove operacije i unutrašnje sukobe. Većina je govorila pod uslovom anonimnosti iz straha da će prekršiti sporazum o poverljivosti. 

Posao je, kažu bivši članovi tima, naporan, često su morali da se balansiraju suprotstavljeni interesi gostiju, domaćina i kompanije.

„Imao sam situacije gde sam morao da završim telefonski razgovor i odem da plačem“, priseća se bivši agent. „To je sve što možeš da uradiš“.  

Osnovan 2008. godine od strane studenata dizajna Českija i Džoa Gebija, Airbnb je prerastao iz „fanki kauč-surfing alternative“ u jednu od najvećih ugostiteljskih kompanija na svetu, sa 5,6 miliona oglasa, što je više od broja soba u sedam najboljih hotelskih lanaca zajedno. 

Tržišna vrednost od 90 milijardi dolara (cena akcija se udvostručila otkako je kompanija izašla na berzu u decembru) pokazuje koliko su osnivači napredovali u privlačenju investitora.

Jedan od investitora rizičnog kapitala kojem su se u početku obratili bio je Kris Saka, koji je među prvima uložio u Instagram, Tviter i Uber. 

Nakon njihovog izlaganja Saka ih je, kako se kasnije prisećao, povukao u stranu i rekao: „Momci, ovo je veoma rizično. Neko će biti silovan ili ubijen, a krv će biti na vašim rukama“. Saka je odlučio da ne investira. 

Od svojih početaka, Airbnb je podsticao strance da se povezuju putem interneta, razmenjuju novac i kasnije sretnu uživo, često spavajući pod istim krovom.

Između tehnološke platforme i hotelskog operatora, Airbnb nije u mogućnosti da se odrekne odgovornosti za bezbednost svojih korisnika, kao što bi mogle neke tehnološke kompanije, a ne može ni da obezbedi obezbeđenje i drugo osoblje na licu mesta kao što to mogu hoteli. 

Ono što čini poverenje i bezbednost u Airbnb-u komplikovanijim nego u Eplu i Fejsbuku „je to što se radi o stvarnim ljudima u kućama stvarnih ljudi“, rekla je šefica globalnih operacija kompanije Airbnb Tara Banč. 

Banč je, od kako je zaposlena u maju, nadgledala rad tima za bezbednost. Prema njenim rečima, „ljudi su prirodno nepredvidivi, i koliko god da se trudimo, povremeno se dese neke zaista loše stvari“. 

„Svi smo svesni da ne možemo da sve da sprečimo, ali sve je u tome kako ćete reagovati, kada se to desi morate ispravno da postupite, i to je ono što mi radimo svaki put“, navodi ona. 

Nakon tri godine od početka rada i više od dva miliona rezervisanih boravaka, kompanija se suočila sa svojom prvom velikom bezbednosnom krizom. 

Žena iz San Franciska koja je iznajmila svoj stan putem Airbnb-a je 2011. godine napisala blog u kojem je opisala kako je nakon povratka sa posla zatekla opljačkan stan. „Gosti“ su joj razbacali odeću, spalili stvari i probili rupu kroz zaključana vrata ormana da bi joj ukrali pasoš, kreditnu karticu, laptop i hard diskove, kao i bakin nakit.

U naknadnoj objavi je napisala da ju je suosnivač Airbnb-a kontaktirao i, umesto da joj ponudi podršku, zamolio je da ukloni priču sa bloga, rekavši da bi to moglo da naškodi predstojećem krugu finansiranja. Ubrzo je #RansackGate postao popularan hešteg na Tviteru.

Rezultat: javno izvinjenje od Českija, garancija za štetu od 50.000 dolara za domaćine (od tada povećana na milion dolara), 24-časovna telefonska linija za korisničku podršku i novo odeljenje za poverenje i bezbednost.

Kako je Airbnb rastao, rastao je i broj opasnih incidenata – od domaćina koji bacaju kofere kroz prozore do skrivenih kamera, curenja gasa i seksualnih napada. 

Mnogi od zločina koji se dešavaju u kratkoročno iznajmljenim stanovima oglašenim na ovoj platformi, mogli su da se dese u bilo kom drugom stanu ili hotelskoj sobi. Ali u nekim slučajevima domaćini su koristili platformu da bi učinili krivično delo. 

U incidentu iz 2011. godine, muškarac iz Barselone koji je iznajmio stan putem Airbnb-a opio je alkoholom dve Amerikanke (koje su stan iznajmile) i silovao ih. Kada su žene otišle sledećeg jutra da podnesu prijavu u policiju, on im je zapretio da će postaviti na interenet snimak napada ukoliko ne odustanu od prijave, preneli su lokalni mediji.

Policija je pretražila njegov stan i pronašla na stotine forografija drugih žrtava. Muškarac je osuđen na kaznu od 12 godina zatvora.  

Airbnb, koji je odbio da komentariše ovaj slučaj za potrebe priče, platio je dvema ženama neotkriveni iznos, piše Bloomberg. 

Do 2016. godine bezbednosni tim je bio zatrpan pozivima (od kojih su mnogi bili manjeg značaja), a Airbnb je počeo da obučava zaposlene u pozivnim centrima širom sveta kako da se nose sa poplavom pritužbi. 

Airbnb navodi da manje od 0,1 odsto boravaka rezultira prijavljenim sigurnosnim problemom, ali sa više od 200 miliona rezervacija godišnje, to je i dalje mnogo putovanja koja se loše završe. 

Samo najozbiljniji problemi se prenose na tim za internu bezbednost.

Taj tim se sastoji od oko 100 agenata u Dablinu, Montrealu, Singapuru i drugim gradovima, a neki od njih imaju iskustvo sa radom u vojsci i hitnim službama.

Članovi tima imaju autonomiju da troše koliko god je sredstava potrebno da bi žrtva osetila podršku, uključujući plaćanje letova, smeštaja, hrane, savetovanja, zdravstvnih troškova, i testiranje na seksualno prenosive bolesti za žrtve silovanja.

Bivši agent koji je pet godina radio u Airbnb-u opisao je ovaj pristup kao pucanje iz „novčanog topa“.

Tim je goste selio u hotelske sobe koje su koštale deset puta više od njihove rezevracije na platformi, plaćao odmore širom sveta, čak izdavao čekove za seanse namenjene psima. 

„Idemo korak dalje kako bi osigurali da svi koji su pogođeni na naštoj platformi budu zbrinuti“, kaže Banč. „Ne brinemo toliko o brendu i komponenti imidža. Te stvari će doći samo od sebe sve dok radite pravu stvar“. 

Neki od bivšig agenata navodili su i da pate od posredne traume. Na poslu su pokušali sebi da govore da sve što se dešava u životu može da se desi i na Airbnb-u. 

Ta perspektiva korišćena je kasnije i tokom obuke novozaposlenih koja traje 12 nedelja: Kao što noćni klub ne može da eliminiše seksualne napade, i kao što hoteli ne mogu da zaustave trgovinu ljudima, tako ni Airbnb ne može da zaistavi loše ljude da koriste ovu platformu. 

U osetljivim slučajevima, prema rečima bivših agenata, agenti su bili orhrabreni da ugovor o isplati potpišu što je pre moguće.

Sve do 2017, prema rečima insajdera, svaki ugovor imao je klauzulu o poverljivosti podataka koja je sprečavala onoga ko dobija novac da govori o onome što se desilo, da dalje traži novac od kompanije ili da tuži kompaniju. 

Ta praksa je okončana nakon što je #MeToo pokret pokazao da se ugovori o poverljivosti podataka koriste kako bi se visoko pozicionirani pojedinci i kompanije zaštitili od posledica zbog optužbi za nedolično ponašanje.  

Airbnb je zamenio klauzulu o poverljivosti podataka užom klauzulom u kojoj se navodi da ugovorna strana ne može da govori o uslovima nagodbe ili da impliciara da nagodba predstavlja priznanje krivice. 

Airbnb je odbio da komentariše uslove nagodbi i budžet tima za bezbednost.

Poverljivi dokument, međutim, u koji je Bloomberg Businessveek imao uvid pokazuje da je Airbnb poslednjih godina trošio u proseku oko 50 miliona dolara godišnje na isplate domaćinima i gostima. 

Kompanija kaže da se većina isplata odnosi na štetu nanetoj imovini domaćina u okviru programa osiguranja ove kompanije, i da su čak i šestocifrena poravnanja „izuzetno retka“.