Marko Carević (Ananas): Klik danas, na vratima sutra

„Ananas je Deltino najmlađe dete i jako veliki projekat. Počeli smo snažno, veoma sigurni u sebe, sa namerom da naša platforma bude mesto susreta na kojoj će imati benefit i kupci i trgovci“, kaže u razgovoru za Novu ekonomiju Marko Carević, direktor Ananasa, nove regionalne platforme za online trgovinu.

Ananas, regionalni odgovor na e-commerce rešenja poput Amazona, zvanično je počeo sa radom sredinom februara. Kompanija posluje u sklopu Delta Holdinga, a na njoj trenutno možete da kupite više od 100.000 proizvoda.

Kako je Delta uopšte došla na ideju da pokrene sopstvenu onlajn „pijacu“?

Ideja o ulasku u ovakav biznis sazrevala je duže vreme, počele su pripreme kojima je pandemija korone dala dodatno ubrzanje i novi motiv.

Doneta je odluka da se pokrene platforma, koja je više nego „marketplace“. Zato najradije koristim izraz ekosistem. To je prostor koji treba da bude igralište na kome se trgovci nadmeću za pažnju krajnjeg kupca. Ideja je da, kada korisnik poželi da kupi nešto, ima priliku da vide pet ponuda i onda mogućnost da bira da li mu je najbitnija cena, kvalitet, brzina isporuke…

Zato kažemo da je Ananas jedan ekosistem jer omogućava da otvaramo vrata svima koji žele da se takmiče na jednom mestu. Nismo preprodavci, već platforma na kojoj trgovci imaju mogućnost da upravljaju svojim cenama, inventarom, akcijama, promocijama, odnosno gde zadržavaju potpunu kontrolu.

Kakva je trenutna situacija na domaćem tržištu e-usluga?

Srpsko tržište nije potpuno novo, ali definitivno postoji prostor za unapređenje. Manje-više sve može da se nađe onlajn, međutim mnoge stvari koje se nude preko interneta nisu dostupne na „klik“. Nekad morate da čekate bar dve-tri nedelje na isporuku, a to onda u suštini nije prava onlajn kupovina.

Isporuka je najveća mana onlajn trgovine na ovom tržištu, odnosno mesto koje daje prostor za najveći napredak. Na primer, skoro sve kurirske službe rade od 9 do 5, a tada je većina ljudi na poslu.

Koja je onda inovacija koju vaša platforma donosi?

Već od samog starta imamo tri načina isporuke: prva je klasična kurirska isporuka na kućnu adresu. Mi imamo svoj magacin, gde trgovci mogu da lageruju robu, a mi 99% te robe isporučujemo sledećeg dana. Niko ne nudi takav servis, koji je na zapadu postao standard. Tako i trgovac štedi novac, jer ne mora da upošljava svoj magacin. Mi znamo šta je „na stanju“ automatski, ponuda se odmah prihvata i spremamo isporuku.

Druga opcija su naši paketomati, koji su postavljeni na NIS-ovim pumpama. Sada ih ima oko 70, a rade 24/7. Roba se isporuči do najbližeg paketomata, kupac dolazi i preuzima robu, kad god mu odgovara.

Treću opciju zovemo „paket zone“, i to su uobičajene prodavnice, kafići, restorani, sa kojima smo napravili partnerstvo. Ideja je da se isporuka obavi negde „u kraju“, u kafiću pored zgrade, na putu do posla, gde opet robu kupci mogu da preuzmu kad god im odgovara. Ova opcija je, sem u Beogradu, dostupna i u Novom Sadu.

Inovativna i daleko udobnija isporuka je najveća snaga Ananasa u odnosu na konkurenciju. Planiramo i dalje inovacije koje će nas dovesti do standarda koji postoje u svetu: vrlo brzo će korisnici moći da odaberu precizno vreme kada žele dostavu, na primer između 8 i 9 ujutro, u periodu pre nego što krenu na posao.

Kakva je situacija u regionu, pošto imate i regionalne pretenzije? Da li su u susedstvu bolji ili lošiji u e-trgovini?

Balkan nema razvijenu onlajn trgovinu kao što je to slučaj u susednim evropskim regionima. U centralnoj Evropi imate i onlajn apoteke, e-prodavnice organske hrane, što je inspirisalo i nas. U našem regionu prednjače Slovenija i Hrvatska, ostale zemlje nisu na tom nivou. Dobro je što u ovoj vrsti poslovanja, za razliku od drugih biznisa, možete jako brzo da uhvatite korak i nadoknadite trenutni zaostatak.

MI SMO PO BROJU ONLAJN TRANSAKCIJA U EVROPSKOM PROSEKU, ALI DO SAD NISMO IMALI ZNAČAJNE „IGRAČE“ I INVESTICIJE, ZBOG VEĆEG BROJA MALIH DRŽAVA, SA SVOJIM SPECIFIČNIM BARIJERAMA

Delta želi da se bavi i osnaživanjem tržišta, ne samo da budemo marketplace, već i da pomognemo razvoj lokalnih biznisa, pa ćemo se uskoro fokusirati na žene-preduzetnice, proizvođače hrane, male privrednike.

Mesec dana jeste izuzetno kratak rok, ali nas interesuje kakvi su utisci do sada – da li dobijate komentare od prodavaca, korisnika?

Meni izgleda kao da je prošlo barem šest meseci, toliko stvari smo morali da proverimo… Najvažnije su nam povratne informacije korisnika, svakog dana pratimo njihove komentare.

Najviše su oduševljeni time što robu dobijaju sutra. To je bio pun pogodak, što znači da se investicija u naše skladište, koja nije uopšte bila mala, isplatila. Kada se počinje ne može da se pogodi sve iz prve, ima dosta i komentara kako radi pretraga na sajtu, da treba da dugačije grupišemo proizvode, ljudi pitaju kad će aplikacija…

Nama je najvažnije da u ekosistemu stvorimo dovoljno konkurencije i ponude. Ljudi idu u šoping da razgledaju, ne idu u kupovinu kao u apoteku, s receptom. Što je ekosistem veći, on kreira veću vrednost – bolje cene i veći izbor.

Kako na vas gledaju trgovci?

Oni su malo oprezniji, ali vidimo sve više robe. Ljudi sa većom ponudom, od, na primer, 2.000 proizvoda stave 500, da vide kako će da krene. Takođe, mislim da još uvek veliki broj njih nije u potpunosti iskoristio mogućnosti integracije i logistike. To će sve jako brzo da se promeni, jer vide da su korisnici zadovoljni.

Još je, dakle, prerano za zaključke, iako mi već imamo relevantan saobraćaj i broj kupovina. Prvo svi trgovci moraju da osete kako doprinosimo njihovom razvoju.

KORISNICI SU NAJVIŠE ODUŠEVLJENI TIME ŠTO ROBU DOBIJAJU SUTRA, TO JE BIO PUN POGODAK

Zašto ste se odlučili na pokretanje marketplace-a, kada je zbog korone ogroman broj kompanija shvatio značaj onlajn prisustva i e-trgovine? I oni su uložili u sopstvene onlajn prodavnice.

Mi smo 150.000 ljudi doveli samo za prve dve nedelje, za početak da razgledaju. To nije mala stvar, za to su potrebna velika ulaganja u marketing. Bilo koji trgovac male ili srednje veličine nikad neće imati takvu vidljivost.

Mi imamo preko 100 zaposlenih i, zajedno sa partnerima, još 60 programera koji rade na platformi „od nule“. Da, postoje prodavnice, ali treba dovesti ljude do njih, a treba i održavati tu prodavnicu.

Ipak, korisničko iskustvo je jedini garant da će se neko vratiti na vašu platformu. Vremenom će uvideti značaj svih pogodnosti koje nudimo, uključujući i potpuno automatizovan proces reklamacija.

Da li pojava Ananasa treba da ih brine?

Trgovci su zainteresovani i zato što nismo „ukinuli“ njihov menadžment, on i dalje definiše cene, akcije… Za godinu dana ćemo imati mogućnost i da im nudimo targetirane kampanje.

Ako pogledamo ostatak sveta, onlajn prodavnice i e-marketi koegzistiraju. Potreban mi je sopstveni sajt zbog lojalnih kupaca, ali nemam luksuz da se odreknem mesta sa tako velikim brojem ljudi.

Preko 75% firmi u Srbiji je ipak reklo da nema nameru da prodaje onlajn…

A zamislite, u svetu postoji onlajn prodavnica mleka koja je vredna više od milijardu dolara.

Ili primer Indije. Iako je prva asocijacija na tu zemlju možda siromaštvo, njihov onlajn market je daleko, daleko napredniji nego bilo koji u Evropi.

Tamo se pre par godina pojavila Peperfraj, firma koja prodaje nameštaj isključivo onlajn – i napravila je pravi bum na tržištu. Kako oni rade? Na njihovoj platformi izaberete sofu koju želite, i onda vam oni ne daju da platite, već sugerišu: „izaberite još jednu“, pa još jednu. I onda sve tri dostave na kućnu adresu, montiraju u sobu, jednu po jednu, nakon čega birate koju ćete da zadržite. To je logistički mnogo skuplje, ali su oni zato jedina onlajn prodavnica nameštaja, što znači da kontrolišu i margine i tržište.

Kako Ananas rešava taj (ogroman) problem logistike?

Isto tako, ogromnom investicijom u logistiku [smeh]. Jedan broj nije tajna, a to je da je plan da se investira 100 miliona evra u razvoj Ananasa. To je nužnost, jer bez magacina, preduslova garantovane i predvidive dostave, nema zadovoljstva korisnika.

Širenje svesti je još jedan od naših zadataka, ne samo prodaja. Primera radi, Ananas Plus klub omogućava besplatnu dostavu, jer ljudi u Srbiji nisu navikli da kupuju sitne stvari onlajn. Ako kupim nešto od 500 dinara, a dostavu moram da platim 300 dinara, učiniću to samo jednom ili dvaput u životu.

DOBRO KORISNIČKO ISKUSTVO JE JEDINI GARANT DA ĆE SE NEKO VRATITI NA VAŠU PLATFORMU

Ljudi se brinu: kako da vrate robu, da li će dobiti novac nazad, što znači da ne kupuju sitnice ili potrošnu robu. Potrošači su spremni, mi smo za sto doneli i infrastrukturu, ali mentalna barijera i dalje postoji. To je naročito važno za odeću ili obuću. Jer, nije samo pitanje da li mi se nešto sviđa, već i kako mi stoji. A ako nešto kupim onlajn, pa čekam deset dana da stigne, pa mi se ne svidi, pa čekam dve nedelje provere, pa još pet-šest dana da mi se vrati novac – da, kupiću, ali neću svakog dana biti potencijalni kupac.

Kako rešavate dostavu, da li pravite svoju kurirsku mrežu ili radite sa drugim firmama?

Sarađujemo sa svim većim kurirskim službama u Srbiji. Imamo i sopstvenu malu mrežu, koja će se širiti, ali ne planiramo da sami dostavljamo sve. Naša mreža samo obezbeđuje isporuku za praznike, tokom najvećih gužvi, da se kvalitet i tada održi.

Suštinski, najveći napredak je do trenutka kada kurir preuzme robu. Ako sistemski rešimo sve ostale probleme isporuke – gde i kada se ona obavlja – to je najveći napredak korisničkog iskustva.

Koje inovacije planirate na samoj platformi, opcije koje velike firme širom sveta već nude, na primer personalizaciju akcija?

Takve stvari ćemo morati da imamo, ali je pitanje „kada“. Za personalizaciju su potrebni podaci, a samo je pitanje kada ćemo ih imati – za tri meseca, šest meseci…

Sada se fokusiramo na povećanje asortimana, na dovođenje novih brendova koji nisu trenutno u Srbiji. Puno manjih unapređenja je planirano u naredna dva meseca. Jer, tek kad počnete sa radom dobijate pravu sliku kako ljudi zaista percipiraju vašu platformu.

Sledeći korak je uvek veliki, jer se pravi na osnovu realnosti. Sva dalja poboljšanja će se ticati detalja.

Na koji način birate svoje partnere?

Po definiciji, maketplace je otvoren za sve, svi su dobrodošli. Od kako smo počeli sa radom, potpuno se promenila igra. Pre smo mi pokušavali da dovedemo ljude, a bukvalno nedelju dana nakon što je krenula reklama mi više ne možemo da se odbranimo [smeh].

Sad naš tim koji se bavi akvizicijom trgovaca uživa. Sede, a telefon samo zvoni. Trenutno imamo više od 200 trgovaca, pre 21 dan smo ih imali 120. I taj broj će rasti, kada ljudi vide da je Ananas stvarnost.

Nama je plan da srpska platforma ima preko dva miliona proizvoda, a mislim da ćemo prvi milion prebaciti za godinu i po. Sad zamislite toliku ponudu na jednom mestu, to je ta relevantnost. Prvo smo se fokusirali na balansiranje kategorija, da ono što ljudi najčešće kupuju imaju barem po dva trgovca. Taj cilj smo premašili, ta popunjenost nije savršena, jer naši standardi su dosta veći od bilo kog pojedinačnog trgovca. Na tome ćemo raditi i nećemo stati.

A kako će se jedna regionalna platforma pozicionirati prema najvećim svetskim e-commerce rešenjima, koje su bukvalno i najveće firme na planeti?

Ako pogledamo bilo koju zemlju, nećemo naći mesto gde jedan igrač ima više od 30% tržišta. Nije tačna pretpostavka da gde posluju Amazon ili Alibaba ne posluje niko više.

Na nekim tržištima, u Češkoj, Brazilu, jugoistočnoj Aziji, postoje lokalne platforme koje su dovoljno jake da velike firme neće ni da pokušaju da probaju da uđu, jer im se ne isplati. Zato sam koristio reč ekoisistem. To nije lako osvojiti, praviti ga je dosta bolno što se tiče investicija i vremena.

Ja možda to paušalno gledam, pa vas percipiram kao startap, digitalnu, skalabilnu platformu. Kako izgleda pokretanje takvog biznisa unutar velikog sistema kakav je Delta Holding?

S obzirom da sam ovde mesec dana, možda nisam najbolji sagovornik, ali pošto imam i prethodna dva slična iskustva, jako je bitno početi od priznanja: „Mi to ne znamo“.

Delta je poznata po tome što veruje u ljude, i da je uvek važnije „ko“, tek onda „šta“. Prvi utisak je da je urađeno na pravi način – samostalno, sa ljudima koji znaju, i sa korišćenjem sinergija.