Zaključak treće regionalne, godišnje konferencije FIRESTARTER održane u Beogradu, ističe korisničko iskustvo (Customer Experience – CX) kao ključni faktor lojalnosti korisnika i većeg profita kompanija. O značaju strateškog planiranja korisničkog iskustva za uspeh poslovanja govorili su predstavnici CX asocijacije u Srbiji (CEXAS – Customer and Employee Experience Association of Serbia) i odabrani međunarodni stručnjaci, a predstavljeno je i istraživanje sprovedeno u Srbiji.
Ovogodišnja FIRESTARTER konferencija je bila ekskluzivno namenjena CEO liderima, okupivši više od 50 generalnih direktora uspešnih kompanija koje posluju u Srbiji, pruživši tako platformu za razmenu iskustava o CX strategijama i najboljoj praksi.
Učesnicima su se obratili predstavnici organizatora – asocijacije CEXAS: Branka Pudrlja Durbaba, glavni direktor za prodaju i zadovoljstvo korisnika A1 Srbija i predsednica Savetodavnog odbora CEXAS-a, kao i Dragan Đorđević, direktor i vlasnik kompanije SKILLS Innovative Learning Experience, koja se već skoro 3 decenije bavi razvojem ljudi, Country Lead i jedan od osnivača CEXAS-a. Ovogodišnji gosti predavači su bili: Ian Golding, pionir i svetski priznat stručnjak za CX, Gregor Stetina, rukovodilac za upravljanje korisničkim iskustvom u UNIQA Insurance Group AG na nivou Evrope, i Mira Uzelac, izvršna direktorka za Customer Experience u NLB Komercijalna banka, koji vode uspešne CX inicijative.
„U poslovnoj praksi svakoga dana se potvrđuje sve veći značaj strateškog pristupa temi CX za dugoročni uspeh kompanija. Ove godine FIRESTARTER konferencija donela je dodatnu dozu ekskluzivnosti za lidere koji predvode budućnost poslovanja kompanija. Uz direktan uvid u najsvežije inovativne prakse i jedinstvenu priliku za povezivanje, konferencija je ponudila idealnu platformu za razmenu iskustava između globalnih i regionalnih lidera na Customer Experience temu. Direktori su imali priliku da čuju, kroz različite, konkretne primere i inspirativne ideje, kako strateška ulaganja u korisničko iskustvo mogu da naprave suštinsku razliku u profitabilnosti”, izjavio je Dragan Đorđević, osnivač i direktor kompanije SKILLS.
Dragan Đorđević – Direktor i vlasnik kompanije SKILLS Innovative Learning Experience Country Lead i jedan od osnivača CEXAS-aFoto: CEXAS
Rezultati istraživanja, koje je CEXAS sproveo u trećem kvartalu ove godine, obuhvatilo je predstavnike rukovodstava 50 kompanija u Srbiji. Ono nedvosmisleno pokazuje svest uspešnih, domaćih kompanija o promenama u ponašanju i očekivanjima potrošača i korisnika, a time i potrebu da se strateški posvetimo temi CX. Prema odgovorima, glavni razlozi za ulaganje u CX su zadržavanje korisnika i klijenata i povećanje njihove lojalnosti, razlikovanje od konkurencije i komparativna prednost u tom smislu, akvizicija novih korisnika i povećanje profitabilnosti.
Prema istraživanju, među ključnim izazovima u sprovođenju CX strategija izdvajaju se: nedostatak znanja i ekspertize (čak 78%), manjak jasne strategije i smernica (71%), ograničeni resursi, poput nedostatka osoblja i budžeta (51,2%), problemi sa internim procesima i komunikacijom (43%), kao i izazovi u implementaciji novih tehnologija (36%). Upravo na bazi ovih izazova je i nastala organizacija CEXAS, posvećena izgradnji uspešne srpske i regionalne CX i EX zajednice iskusnih profesionalaca koji su osnaženi i inspirisani da konstantno unapređuju Customer i Employee experience u svojim organizacijama.
Odgovori predstavnika menadžmenta ispitanih kompanija pokazuju stav da budućnost poslovanja leži u pružanju izuzetnog i doslednog korisničkog iskustva, kao i da je usvajanje novih znanja i tehnoloških inovacija neophodno za razvijanje CX ekspertize, pri čemu je ključno integrisanje strategije, ljudi i kulture.
Kao ključne trendove za razvoj CX-a u narednom periodu, menadžeri vide upotrebu veštačke inteligencije i mašinskog učenja (83,3%), analitiku podataka u realnom vremenu (49,3%), održivi i etički pristup temi CX (36,1%), personalizovane usluge (29%) i automatizaciju korisničke podrške (25%). Istraživanje takođe ukazuje na to da 79% anketiranih smatra da top menadžment nije dovoljno obučen za efikasno upravljanje CX procesima, dok 82% kompanija još uvek nema zaposlene koji su specijalizovani za CX.
Iako je strategija u CX u Srbiji manje zastupljena od evropskog i svetskog proseka, ohrabruje prepoznavanje važnosti unapređenja korisničkog iskustva – jer skoro 90% ispitanih veruje da će u naredne tri godine imati uspostavljene prakse i specijalizovan tim.
Ian Golding Konsultant za korisničko iskustvo (CX) autor i govornik Direktor i osnivač kompanije Customer Experience ConsultancyFoto: CEXAS
Konferenciju je organizovalo poslovno udruženje CEXAS – Customer & Employee Experience Association of Serbia, čiji osnivači su sertifikovani konsultanti sa dugogodišnjim iskustvom, među kojima su i predstavnici kompanije Skills Innovative Learning Experience koja se već 28 godina bavi razvojem ljudi. CEXAS je ove godine obeležio pet godina uspešnog rada u Srbiji, posvećenih unapređenju Customer i Employee Experience praksi i pružanju podrške kompanijama u njihovim strateškim inicijativama kroz saradnju članova, organizaciju CX i EX obuka i akademija, kao i godišnje, regionalne FIRESTARTER konferencije.
Preuzimanje delova teksta je dozvoljeno, ali uz obavezno navođenje izvora i uz postavljanje linka ka izvornom tekstu na novaekonomija.rs
Izgradnja gasne elektrane jedno je od rešenja koja bi Srbija mogla da primeni kako bi smanjila emisije štetnih gasova u atmosferu koje sada emituje u rekordnim količina iz svojih termoelektrana, ali bi pre t...
Na koji način da se ugostiteljski sektor (HoReCa) u Srbiji izbori sa izazovima dinamičnog tržišta, kako da privuče adekvatnu radnu snagu i prilagodi promenama koje donose spoljni faktori? O ovim temama razgo...
Predsednik Srbije Aleksandar Vučić rekao je da neće biti poskupljenja struje ni gasa do kraja godine i dodao da zahvaljujući aranžmanu sa Rusijom građani Srbije plaćaju nisku cenu gasa, piše Beta.Vučić j...
Iako srpski pravoslavni vernici slave tokom cele godine, najviše slava ima u toku jeseni i zime. Ono što u narodu nazivamo sezona slava počinje 12. oktobra sa Miholjdanom i završava se 6. maja sa Đurđevdanom...
NOVA EKONOMIJA
prtplatite se za čitanje premium sadržaja
PREMIUM sadržaji na platformi NovaEkonomija.rsInforamcije koje imaju dodatnu vrednost
Koristimo kolačiće kako bismo osigurali da vam pružimo najbolje iskustvo na našoj veb stranici. Ako nastavite da koristite ovaj sajt, pretpostavićemo da ste saglasni sa tim.Ok