Strategija korisničkog iskustva presudna za uspeh poslovanja i lojalnost korisnika

Zaključak treće regionalne, godišnje konferencije FIRESTARTER održane u Beogradu, ističe korisničko iskustvo (Customer Experience – CX) kao ključni faktor lojalnosti korisnika i većeg profita kompanija. O značaju strateškog planiranja korisničkog iskustva za uspeh poslovanja govorili su predstavnici CX asocijacije u Srbiji (CEXAS – Customer and Employee Experience Association of Serbia) i odabrani međunarodni stručnjaci, a predstavljeno je i istraživanje sprovedeno u Srbiji.

Ovogodišnja FIRESTARTER konferencija je bila ekskluzivno namenjena CEO liderima, okupivši više od 50 generalnih direktora uspešnih kompanija koje posluju u Srbiji, pruživši tako platformu za razmenu iskustava o CX strategijama i najboljoj praksi.

Učesnicima su se obratili predstavnici organizatora – asocijacije CEXAS: Branka Pudrlja Durbaba, glavni direktor za prodaju i zadovoljstvo korisnika A1 Srbija i predsednica Savetodavnog odbora CEXAS-a, kao i Dragan Đorđević, direktor i vlasnik kompanije SKILLS Innovative Learning Experience, koja se već skoro 3 decenije bavi razvojem ljudi, Country Lead i jedan od osnivača CEXAS-a. Ovogodišnji gosti predavači su bili: Ian Golding, pionir i svetski priznat stručnjak za CX, Gregor Stetina, rukovodilac za upravljanje korisničkim iskustvom u UNIQA Insurance Group AG na nivou Evrope, i Mira Uzelac, izvršna direktorka za Customer Experience u NLB Komercijalna banka, koji vode uspešne CX inicijative.

„U poslovnoj praksi svakoga dana se potvrđuje sve veći značaj strateškog pristupa temi CX za dugoročni uspeh kompanija. Ove godine FIRESTARTER konferencija donela je dodatnu dozu ekskluzivnosti za lidere koji predvode budućnost poslovanja kompanija. Uz direktan uvid u najsvežije inovativne prakse i jedinstvenu priliku za povezivanje, konferencija je ponudila idealnu platformu za razmenu iskustava između globalnih i regionalnih lidera na Customer Experience temu. Direktori su imali priliku da čuju, kroz  različite, konkretne primere i inspirativne ideje, kako strateška ulaganja u korisničko iskustvo mogu da naprave suštinsku razliku u profitabilnosti”, izjavio je Dragan Đorđević, osnivač i direktor kompanije SKILLS.

Dragan Đorđević – Direktor i vlasnik kompanije SKILLS Innovative Learning Experience Country Lead i jedan od osnivača CEXAS-aFoto: CEXAS

Rezultati istraživanja, koje je CEXAS sproveo u trećem kvartalu ove godine, obuhvatilo je predstavnike rukovodstava 50 kompanija u Srbiji. Ono nedvosmisleno pokazuje svest uspešnih, domaćih kompanija o promenama u ponašanju i očekivanjima potrošača i korisnika, a time i potrebu da se strateški posvetimo temi CX. Prema odgovorima, glavni razlozi za ulaganje u CX su zadržavanje korisnika i klijenata i povećanje njihove lojalnosti, razlikovanje od konkurencije i komparativna prednost u tom smislu, akvizicija novih korisnika i povećanje profitabilnosti.

Prema istraživanju, među ključnim izazovima u sprovođenju CX strategija izdvajaju se: nedostatak znanja i ekspertize (čak 78%), manjak jasne strategije i smernica (71%), ograničeni resursi, poput nedostatka osoblja i budžeta (51,2%), problemi sa internim procesima i komunikacijom (43%), kao i izazovi u implementaciji novih tehnologija (36%). Upravo na bazi ovih izazova je i nastala organizacija CEXAS, posvećena izgradnji uspešne srpske i regionalne CX i EX zajednice iskusnih profesionalaca koji su osnaženi i inspirisani da konstantno unapređuju Customer i Employee experience u svojim organizacijama.

Odgovori predstavnika menadžmenta ispitanih kompanija pokazuju stav da budućnost poslovanja leži u pružanju izuzetnog i doslednog korisničkog iskustva, kao i da je usvajanje novih znanja i tehnoloških inovacija neophodno za razvijanje CX ekspertize, pri čemu je ključno integrisanje strategije, ljudi i kulture.

Kao ključne trendove za razvoj CX-a u narednom periodu, menadžeri vide upotrebu veštačke inteligencije i mašinskog učenja (83,3%), analitiku podataka u realnom vremenu (49,3%), održivi i etički pristup temi CX (36,1%), personalizovane usluge (29%) i automatizaciju korisničke podrške (25%). Istraživanje takođe ukazuje na to da 79% anketiranih smatra da top menadžment nije dovoljno obučen za efikasno upravljanje CX procesima, dok 82% kompanija još uvek nema zaposlene koji su specijalizovani za CX.

Iako je strategija u CX u Srbiji manje zastupljena od evropskog i svetskog proseka, ohrabruje prepoznavanje važnosti unapređenja korisničkog iskustva – jer skoro 90% ispitanih veruje da će u naredne tri godine imati uspostavljene prakse i specijalizovan tim.

Ian Golding Konsultant za korisničko iskustvo (CX) autor i govornik Direktor i osnivač kompanije Customer Experience ConsultancyFoto: CEXAS

Konferenciju je organizovalo poslovno udruženje CEXAS – Customer & Employee Experience Association of Serbia, čiji osnivači su sertifikovani konsultanti sa dugogodišnjim iskustvom, među kojima su i predstavnici kompanije Skills Innovative Learning Experience koja se već 28 godina bavi razvojem ljudi. CEXAS  je ove godine obeležio pet godina uspešnog rada u Srbiji, posvećenih unapređenju Customer i Employee Experience praksi i pružanju podrške kompanijama u njihovim strateškim inicijativama kroz saradnju članova, organizaciju CX i EX obuka i akademija, kao i godišnje, regionalne FIRESTARTER konferencije.