Kvintana: Sitel je brend koji se prilagođava lokalnoj kulturi i potrebama

Američki Sitel je jedna od najvećih svetskih kompanija u oblasti pružanja korisničke podrške. Njihov posao uključuje brigu o korisnicima, tehničku podršku, privlačenje novih korisnika, kao i pružanje podrške putem socijalnih mreža. 

Sitel je po svojim prihodima jedna od četiri vodeće globalne kompanije u svetu.

U poslu su preko 30 godina, a ove godine njihovo predstavništvo u Srbiji proslavilo je petogodišnjicu.  

Bert Kvintana, predsednik Sitela kaže da je tajna dugog postojanja tako velike kompanije u održavanju ravnoteže između globalne snage i njihovog lokalnog prisustva i fleksibilnosti. 

„Stvorili smo okvir za naš brend i glavne procese, ali ih prilagođavamo lokalnoj kulturi i upotrebama kako bi bili bliži tržištu i našim klijentima. Naša ponuda je jednostavna – kada neko razmišlja o pružanju odličnih iskustava kupcima, on mora razmišljati o Sitelu. Povrh svega toga, mi sebe definišemo kao kompaniju kojoj su ljudi na prvom mestu jer su naši ljudi naša najvažnija vrednost“, kaže Kvintana.

On navodi i da je Sitel kompanija koja od spajanja sa francuskom Alkatel Grupom prošle godine pravi prihod od 1.7 milijardi dolara. 

„Opslužujemo preko 400 klijenata na preko 100 lokacija širom sveta. Kompanija je krenula sa radom pre više od 30 godina u Omahi – Nebraska, zbog važnosti te lokacije kao telekomunikacionog čvorišta. Nakon toga, zadobijanje poverenja kod naših klijenata i ulaganje u naše ljude su bili način da budemo tamo gde smo sada, jedna od glavnih istinski globalnih kompanija kojе koristе usluge spoljnih saradnika“, navodi on.  

Na pitanje da li je oduvek postojala ideja da se stvori kompanija koja će raditi na svim kontinentima ili se do te ideje došlo kasnije, odgovara:

„Da. Tokom prvih godina, ambicija osnivača je bila da stvori pravu globalnu kompaniju i Sitel je počeo da raste u različitim zemljama putem akvizicije kao najboljeg načina da se osvoji tržišni udeo od prvog trenutka investicije. Kada smo postigli pravu veličinu, promenili smo strategiju da bi odabrali određene zemlje sa velikim potencijalom za naš biznis nezavisno od toga da li je naša industrija imala snažno prisustvo tamo. Tako smo odabrali Srbiju pre pet godina. Sada razmatramo da započnemo biznis u još dve zemlje, jednoj u centralnoj Americi i jednoj u Evropi“.

Tokom više od tri decenije poslovanja,pored razvoja i rasta kompanije, industrija se promenila. Te promene pratio je i Sitel:

„Naša industrija se neprestano menja i razvija. Tehnologija je kritična u tom kretanju i kupci žele da dopru do kompanija koristeći višestruke kanale: glas, elektronska pošta, čat, društvene mreže. Oni očekuju odgovore mnogo brže nego u prošlosti. Pre 15 godina, kupci su čekali nedeljama da poštom dobiju pisani odgovor, a sada očekuju da dobiju odgovor u toku od nekoliko sati ili minuta. U isto vreme, nove generacije imaju potpuno drugačiji pogled na to kako dobiti informaciju ili zadovoljiti neku potrebu. Prva stvar koju mlada osoba uradi da bi pronašla nešto je da surfuje internetom, a ne da pozove neki broj telefona. Sitel se konstantno trudi da pronađe nove načine da se približi kupcima i zadovolji njihove potrebe tako što obezbeđuje nove servise i iskustva kupcima. Sada, kao član Alkatel Grupe, imamo pristup drugim kompanijama i grupama sa jakim sposobnostima, koje su vrlo specijalizovane u različitim sektorima: Extens u području konsaltinga, Novagile koja je povezana sa tehnologijom, Learning Tribes koja pokazuje novi model prenošenja znanja koristeći onlajn tehnike, i poslednja, ali ne i najmanje važna, The Social Client, kompanija koja ima stručnjake u monitoringu društvenih kanala koji pomažu našim klijentima da izgrade svoje strategije u vezi sa društvenim mrežama“ objašnjava naš sagovornik.