Potrošači se najviše žale na društvenim mrežama

Više od 60 odsto nezadovoljnih kupaca radije će loše iskustvo sa kompanijom prepričati prijateljima nego što će podneti formalni prigovor i tražiti zaštitu.

Dve trećine nezadovoljnih potrošača ne podnosi formalni prigovor kompanijama, pokazuju istraživanja. Svoju potrebu da izraze nezadovoljstvo iskazaće radije na društvenim mrežama i forumima ili će se požaliti rodbini i prijateljima. 

„Prag tolerancije nije isti za sve pa tako i potrošači neće reagovati isto kada nisu zadovoljni proizvodima ili uslugom. Retki su oni koji popunjavaju prigovor i mirno čekaju rešenje“ – kaže dr Ivana Mijatović, vanredni profesor Fakulteta organizacionih nauka u Beogradu i član jedne od komisija za standarde Instituta za standardizaciju Srbije (ISS).  

Oni koji podnose žalbu često greše u proceduri ili prave propuste zbog kojih prijava može da bude odbijena. Šta je važno da znaju? Naša sagovornica kaže da je najvažnije da pisani prigovor bude dobro argumentovan, kratak i jasan. Najpre na veb-sajtu kompanije ili u prodavnici treba potražiti formular za podnošenje žalbi. Velike kompanije imaju službe za odnose za korisnicima, a ako takva služba ne postoji sledeća adresa za prigovor je direktor te kompanije. 

U prigovoru treba jasno navesti kada i gde je kupljen proizvod ili je korišćena usluga. A zatim opisati problem i navesti uslove korišćenja pod kojima se problem javio. Obavezno treba navesti da su proizvod ili usluga korišćeni u skladu sa uputstvom za upotrebu – naravno ako je to tačno. U zaključnoj rečenici naznačite kakva su vam očekivanja – šta je ono što bi rešilo vaš problem. 

Uvek kada je to moguće priložite objektivne dokaze: kopije računa i ugovora ili dokumenta od značaja i fotografije. Bez obzira na to koliko ste ljuti, povređeni ili ubeđeni da ste oštećeni, ton prigovora neka bude ljubazan – naglašava dr Mijatović, dodajući da ako samo izrazite bes i ljutnju, možda vas neće ozbiljno shvatiti. Ako  kompanija ne odreaguje u roku od osam dana (odnosno 15) imaćete pisani dokaz i mogućnost da zatražite zaštitu svojih prava preko potrošačkih organizacija.   

Za kompanije je dobro da znaju još neke detalje istraživanja. Recimo i to da će potrošači svoje negativno mišljenje o proizvodu saopštiti dva puta češće nego pozitivno. Nezadovoljni kupac će svoje nezadovoljstvo saopštiti različitim osobama od osam do 10 puta (ne računajući društvene mreže). Troškovi zadržavanja postojećih korisnika iznose tek šestinu troškova pridobijanja novih.

Zadržavanje postojećih kupaca i korisnika usluga manje košta od privlačenja novih. Zbog toga kompanije razvijaju svoje strategije zadržavanja korisnika. Prvi rezultati istraživanja, koje još traje, pokazuju da 70 odsto onih koji su uložili prigovor ostaju i dalje lojalni toj firmi  ako su zadovoljni postupanjem sa prigovorom – kaže dr Ivana Mijatović.

Uslužne kompanije najvećim delom se oslanjaju na stare korisnike i trude se da iznova zadobiju njihovo poverenje. Ali činjenica je i to 50 odsto onih koji su uložili žalbu nije zadovoljno postupkom rešavanja tog prigovora.  

U Srbiji je pre nekoliko dana objavljen standard (SRPS ISO 10002) koji kompanijama daje smernice za što jednostavnije rešavanje prigovora potrošača. U njegovom razvoju učestvovali su predstavnici kompanija i potrošačkih organizacija u okviru Međunarodne organizacije za standardizaciju (ISO), navode u Institutu za standardizaciju Srbije (ISS). 

Ovaj standard primenjiv je praktično u svim kompanija pa čak i u sektoru elektronske trgovine. Informacije dobijene kroz proces rešavanja žalbi potrošača mogu da dovedu do poboljšanja proizvoda ili usluga, a tamo gde se sa prigovorima ispravno postupa  poboljšava se ugled kompanije – navodi Branislava Milovanov, predsednica komisije Kasko Instituta za standardizaciju Srbije, koja je donela ovaj standard.