LOKALNA AUTENTIČNOST UZ VISOK PROFESIONALIZAM DOBITNA SU KOMBINACIJA

Deluje mi da će se u godini ispred nas desiti veliki napredak u korišćenju tehnologija. Sa jedne strane, već je urađena digitalizacija procesa rezervisanja, boravka i komunikacije, kao i poslovna obrada podataka. Sledi nam implementacija veštačke inteligencije u call centrima, chat opcijama i predikciji poslovanja i to do kraja 2024.

Prethodna, 2023. godina bila je uspešna za hotelijersku industriju, a to pokazuju i podaci. Kako je hotelski lanac Mona Plaza završio prošlu godinu?

Možemo sada već reći da je ono najgore iza nas, izašli smo iz pandemije i ušli u predvidivo poslovanje u 2023. Naši hoteli Mona Plaza nalaze se na dve najposećenije destinacije u Srbiji, u Beogradu i na Zlatiboru. Za početak, osvrnuću se na podatke koji govore da je Srbija u 2023. zabeležila 14 miliona noćenja, od kojih je u Beogradu evidentirano 3,5 miliona a na Zlatiboru preko milion noćenja. Naše opredeljenje da poslujemo na najatraktivnijim tržištima Srbije, donelo nam je dobre poslovne rezultate, posebno u Beogradu.

Imali smo takve okolnosti da smo otvorili hotel na početku pandemije, tako da je u Beogradu 2023. godina, može se reći, prva godina poslovanja punim kapacitetima. Možemo biti zadovoljni poslovnim rezultatima, ali i našim dragim kolegama koje su opstale sa nama u toj borbi i nisu odustale od hotelijerstva kada je bilo najteže. Posebno sam zadovoljan što smo takve rezultate ostvarili u delu Beograda, na Dorćolu, koji nije bio ranije prepoznat kao mesto poslovnog hotela i sada, posle pet godina, pokazalo se da smo doneli novu energiju u ovaj stari i lepi deo grada koji će uskoro zasijati u još boljem sjaju.

Na Zlatiboru se takođe vratilo poslovanje, ali ne u meri u kojoj smo očekivali. Razlozi su eksterne prirode, prvo je zimska sezona prošla bez snega, da bi na kraju sneg padao tokom proleća. Sa druge strane, izostali su očekivani kongresi u prva dva kvartala, tako da se oporavak tržišta desio u trećem i iznenađujućem četvrtom kvartalu. Po svemu sudeći, 2024. će na Zlatiboru biti izuzetna.

Sa kojim ste novim izazovima bili suočeni tokom prethodne godine?

Ako pričamo o izazovima, ne bih mogao tako da ih nazovem, jer nakon pandemije, kada smo bili bez prihoda, a troškovi su bili svakodnevni, izazovi u 2023. su zanemarljivi. Ali svakako su rast troškova energenata i inflacija učinili svoje i revidiranje budžeta se dešavalo u hodu, kako na strani prihoda, tako i na strani troškova, da bi se u poslednjem kvartalu stabilizovali. Sa druge strane, osećaju se u značajnoj meri demografski izazovi u Srbiji koji se ogledaju u lošim pokazateljima prosečne starosti stanovništva.

Prema poslednjem popisu iz 2022, prosečna starost je gotovo 43 godine, a ukoliko u obradu podataka unesemo i procenu da je između 350.000 i 450.000 ljudi na privremenom boravku u inostranstvu, podaci su još lošiji, prosečna starost je 47 godina. Treba napomenuti da hotelijerstvo akvizira značajan deo mladih ljudi usled prirode posla, te ako uzmemo u obzir da je stopa nezaposlenosti u Srbiji niska, što je dobro i iznosi oko 7,5 odsto, došli smo u situaciju da ne možemo da uposlimo željeni broj ljudi i sledi nam hroničan nedostatak kadrova.

Kako ste vi rešili problem deficita kadrova?

Bez obzira na deficit koji je prisutan u Srbiji, ne samo u hotelijerstvu, već i u drugim delatnostima, ja lično smatram da je to dobro. To će pokazati ko je sposoban da privređuje pod tržišnim okolnostima, poštujući pozitivne propise naše zemlje. Kompanije su prinuđene da poboljšavaju poslovnu klimu za zaposlene u hotelima, da se takmiče i novčanim i nenovčanim uslovima, što nije bio slučaj pre samo šest godina. Mi smo od samih početaka ulaganja u hotele podjednak značaj pridavali zaposlenima kao i gostima.

Ta investicija se isplatila kada je bilo najteže. Značajan deo kolega je ostao u našim hotelima i pored činjenice da je hotelijerstvo bilo globalno pogođeno i da su, recimo, banke usled velikog rizika odbijale kredite zaposlenima u hotelima. Kada poslujete u takvim okolnostima, jednostavno morate biti konkurentni i smatram da smo tu dosta učinili za naše zaposlene, to jest da smo percipirani kao kredibilan poslodavac koji ceni i poštuje zaposlene. Ipak, u godinama ispred nas, moraćemo da pribegnemo i uvozu radne snage iz inostranstva, pre svega mislim na niže strukturirane radne pozicije, jer se, kao pojedinci, ne možemo izboriti sa demografskom statistikom.

Ulaganje u kadar je nešto što će i dalje biti u fokusu, sa jasnim perspektivama napredovanja unutar naših hotela Mona Plaza. Pored dobrih poslovnih rezultata, veoma sam ponosan što je više od 75 odsto srednjih menadžera i direktora poniklo sa nižih pozicija iz naših hotela. Ujedno, nedostatak radne snage je velika šansa, ne samo za mlade, već i za starije, jer su mogućnosti takve da svako svojim radom, zalaganjem i trudom napreduje brže nego ikad.

Šta će gostima biti važno u 2024? Personalizovana usluga, beskontaktna usluga, održivost?  Znamo da je Mona Plaza uspela da postane sinonim za autentično i lokalno iskustvo, što gostima postaje sve više značajno za izbor hotela.

Od samih početaka razvoja hotela u našoj kompaniji, evo sada već punih 19 godina, vodili smo se idejom – misli globalno, deluj lokalno. Shvatili smo da je hotelijerstvo u Srbiji bilo zapostavljeno, nošeno nekim već zastarelim tehnologijama organizacije, prezentacije i upravljanja.

Nedostajalo je mladosti, kako u kadrovima, tako i u samom kvalitetu proizvoda. Zato smo ubrzo renovirali i dogradili hotel na Zlatiboru i za kratko vreme postali sinonim dobrog proizvoda i usluge, ne samo na Zlatiboru već u regionu. Na tom putu nismo nikada zapostavili lokalno iskustvo, zaposlene, lokalne dobavljače i nasleđe koje nam pruža zlatiborska regija. Isto tako i u Beogradu.

Sam deo grada, Dorćol, ima svoj brend, pa još kada se ukrsti istorijsko nasleđe stare zgrade gde je bila prva srpska fabrika čokolade Šonda, nadaleko poznata u vreme između dva svetska rata, i na to stavite već prepoznatljivo ime Mona hotela, uspeh je zagarantovan. Pomenuli ste održivost. Prve solarne kolektore instalirali smo 2012, a nedugo zatim dobili smo i Green key sertifikat. Izuzetno sam zadovoljan što smo i potpisnici globalnog etičkog kodeksa, povelje Ujedinjenih nacija koji propagira ideju održivosti.

Danas kada je konkurencija globalna za usluge hotela, lokalna autentičnost protkana profesionalnošću osoblja, uz mesto za pamćenje, postaje dobitna kombinacija. Naša poslovna filozofija je da se trudimo da apostrofiramo svaki od ovih segmenata.

Inovacije su bitne u svakoj industriji, a čini se da hotelijerska industrija može da iskoristi i potencijal digitalnih trendova. Kako je Mona Plaza to iskoristila?

U celoj priči nastanka Mona Plaza hotela, primena tehnologije je imala veliki značaj, posebno u domenu korisničkog iskustva i marketinga. Možemo se pohvaliti da smo prvi hotel sa ovih prostora koji je počeo saradnju sa Google platformama još 2007. godine, kao i da smo prvi hotel koji je 2009. okupio preko 100.000 članova na društvenoj mreži.

Možemo to nazvati i gerila marketingom, što nam je omogućila primena tehnologije. Danas su promene na kvartalnom nivou i deluje mi da će se u godini ispred nas desiti veliki napredak u korišćenju tehnologija. Sa jedne strane, već je urađena digitalizacija procesa rezervisanja, boravka i komunikacije, kao i poslovna obrada podataka. Sledi nam implementacija veštačke inteligencije u call centrima, chat opcijama i predikciji poslovanja i to do kraja 2024.

I sam se pitam gde je tu kraj i da li će za godinu dana virtuelna AI sekretarica gosta iz neke daleke zemlje sa nekog servera pričati sa virtuelnim AI agentom prodaje iz call centra našeg hotela i dogovarati se oko rezervacije?! Onda će AI repcepcioner da obradi sve podatke, pošalje onlajn formu za prijavu, koju će popuniti AI sekretarica gosta.

Nakon toga sledi automatsko slanje NFC kartice na mobilni telefon gosta, koji će u zadato vreme moći sa njom da uđe u sobu, plati račun u restoranu i da naruči uslugu room servisa. Deluje kao put u budućnost, ali ovo je već dobrim delom sadašnjost.

Kako ste uspeli za veoma kratko vreme da učvrstite brend Mona Plaza i učinite ga prepoznatljivim i van granica naše zemlje?

Iako je sam naziv Mona Plaza relativno nov, ideja i naš prepoznatljiv pečat imaju svoju preteču u hotelu Zlatibor Mona, koji nas je kvalifikovao da se uspešno bavimo hotelijerstvom. Imali smo sreću da su nas osnovali investitori, Nada i Đorđe Momirović, koji su uspešno vodili modnu industriju i koji su znali šta znače inovativnost, kvalitet i briga o kupcima. Takav pristup koji su usadili svim saradnicima, po mom mišljenju, bio je suštinski za dalji uspešni razvoj i osnivanje Mona Plaza hotela.

Možemo se pohvaliti da su gosti naših hotela iz daleke Azije, preko arapskog poluostrva, do zemalja istočne i zapadne Evrope, sa dobrim najavama gostiju iz Severne Amerike. Za tu međunarodnu utakmicu smo prvo morali da se dokažemo kod kuće i komšija, što je meni možda i najdraže, jer je Mona Plaza brend našao put ka srcu zadovoljnih gostiju od Vardara do Triglava.