Nijedan biznis danas ne može sebi da priušti da ignoriše reč korisnika

Jelena Roljić je u kompaniji SBB više od 17 godina posvećena Customer Care-u, odnosno korisničkom iskustvu. Kroz različite liderske pozicije, do trenutne kao rukovodioca Customer Experience sektora, imala je prilike da iskusi svaki aspekt rada u oblasti brige o korisnicima, posvećena strateškim ciljevima i kontinuiranom rastu i razvoju organizacije.

„Važan razlog dugogodišnjeg rada u kompaniji je sama činjenica da sam se u njoj uvek osećala dobro. Dobila sam poverenje i podršku, kolege sa kojima je sjajno raditi, zdravu kulturu u kojoj se problemi ne guraju pod tepih, već se rešavaju, u kojoj se komunicira otvoreno i sa uvažavanjem, u kojoj se radi, ali i dobro zabavlja“, kaže ona.

Istraživanja pokazuju da je SBB broj jedan operator po kvalitetu usluge i korisničkom zadovoljstvu. Kako izgleda komunikacija vašeg sektora sa korisnicima?

Korisničko iskustvo nam je apsolutni prioritet, a u prilog tome nam govori i istraživanje agencije Deep Dive koja je potvrdila da su SBB korisnici najzadovoljniji, kao i međunarodno priznanje Customers Friend za posvećenost izvrsnom korisničkom iskustvu.

Svakog meseca analiziramo i pratimo zadovoljstvo naših korisnika, što nam daje priliku da unapređujemo naše postojeće interne procese i da našim korisnicima pružimo najbolje iskustvo prilikom svakog kontakta.

Svako od nas je tu da kroz razgovor razume potrebe korisnika i nađe najbolje rešenje u skladu sa kompanijskim procedurama.

Kako pratite zadovoljstvo svojih korisnika i čime se rukovodite u donošenju odluka u pravcu daljeg unapređenja usluga?

Neto Promoter Score (NPS) se koristi za merenje zadovoljstva korisnika i verovatnoće da će naše servise i usluge preporučiti drugima.

NPS metrika nam pomaže da identifikujemo ko su među našim korisnicima promoteri, pasivci i detraktori i ukazuje na zdravlje kompanije i njen potencijal da posluje dobro u budućnosti.

Nijedan biznis danas ne može sebi da priušti da ignoriše reč korisnika. Pored toga, neto rezultat promotera je standardno merilo koje koriste kompanije širom sveta. Mi se ponosimo našim trenutnim rezultatima – godišnji NPS nam je 50, a naš cilj je da dostignemo NPS 55, što je izuzetno visok rezultat kada je u pitanju korisničko zadovoljstvo.

Na koji način se uspostavlja prava mera u direktnoj komunikaciji sa sadašnjim i budućim korisnicima?

Izgradnja odnosa sa korisnicima ključna je za dugoročni uspeh poslovanja. Snažna veza zasnovana na poverenju i komunikaciji pomaže našim korisnicima da se osećaju sigurnije i povezanije sa našim brendom, a takođe ima značajnu ulogu u zadržavanja naših korisnika i dolasku novih.

Ključ dobrog odnosa sa našim korisnicima je da oni imaju najbolje moguće iskustvo kada koriste naše proizvode i usluge, kao i prilikom svakog kontakta sa nama.

Ključno je imati samopouzdanje, veru u svoje sposobnosti i biti dosledan svojim vrednostima i ciljevima, bez obzira na prepreke koje se mogu pojaviti

Kako motivišete svoj tim u svakodnevnom poslovanju?

Uvek je izazovno biti svakodnevno motivisan u komunikaciji sa korisnicima, ali svi smo tu da motivišemo jedni druge. Trudim se, pre svega, da svakom članu svog tima omogućim priliku da raste i da se profesionalno razvija, stiče znanja kroz obuke i mentorske programe, kao i da se nagrade izuzetni pojedinci među njima. Takođe, otvoreno komuniciramo o svemu, što daje prostora svima da izraze svoje ideje, brige i sugestije. Na taj način, svaki član tima se oseća važno i motivisano da doprinese uspehu kompanije.

Kao poslovnoj ženi, šta su bili neki od najvećih izazova sa kojima ste se suočili i koje ste lekcije izvukli iz tih iskustava?

Suočavala sam se sa različitim izazovima koji su me oblikovali i omogućili mi da iz njih izvučem važne lekcije. Jedan od najvećih izazova bio je prevazilaženje predrasuda i stereotipa koji su ponekad prisutni u poslovnom svetu. Naučila sam da je ključno imati samopouzdanje, veru u svoje sposobnosti i biti dosledan svojim vrednostima i ciljevima, bez obzira na prepreke koje se mogu pojaviti. Radim u kompaniji u kojoj 50 odsto zaposlenih čine žene i u kojoj pol nije presudan za napredovanje u karijeri. Važno je imati zdravo, podsticajno okruženje koje će vas kao ženu podržavati i razvijati na profesionalnom putu.

Na šta prvo pomislite kada čujete da treba uspostaviti balans između privatnog i poslovnog života? Šta to podrazumeva za vas?

Za mene, balans između privatnih i poslovnih obaveza znači postizanje harmonične koegzistencije između profesionalnih ciljeva i ličnih prioriteta.

To podrazumeva aktivno vođenje brige o svim aspektima mog života, uključujući karijeru, porodicu, zdravlje, hobije i društveni život.

Na kraju, balans između privatnog i poslovnog života za mene znači živeti u skladu sa svojim vrednostima, sa svesnošću o tome da je sreća i zadovoljstvo više od samog postizanja uspeha u karijeri.

“Ko je ko – Uspešne poslovne žene”

PREUZMITE VAŠ BESPLATNI PRIMERAK OVDE