Ko jednom proba onlajn bankarstvo, ne vraća se na šalter

Online bankarstvo je brže, komfornije i sigurnije. Pitanje je samo kada će to većina populacije shvatiti, kao i regulatornog okvira koji treba da stvori uslove da se radi u potpunosti na ovaj način.

Epidemija je uticala na nagli porast broja transakcija koje se obavljaju preko kartica, mobilnog i elektronskog bankarstva. Jedan od glavnih razloga za to je sigurnost. Ljudi su maltene preko noći promenili svoje navike. A jednom kad se naviknete na bolje, retko kad se vratite na staro. Jednom kad vidite prednosti digitalnog upravljanja svojim finansijama, nema povratka u poslovnicu i na gotovinu. Nedostajaće vam eventualno novčanik, kao modni detalj.

ProCredit banka ima za cilj da postane 100% online banka. O postignutih 99% i o tome kakvu korist od toga imaju klijenti, razgovaramo sa Milenom Dračom koja je na čelu odeljenja za bankarske usluge za fizička lica ProCredit banke. 

Šta vam je bio najveći izazov u odnosu sa klijentima u prethodnih nekoliko meseci?

Klijenti su početkom epidemije brinuli da svoj novac neće moći da podignu jer su pretpostavljali da će se mnoge poslovnice zatvoriti, tako da su povukli velike svote depozita u vrlo kratkom roku. Ovo je nešto što uvek pogađa banke u kriznim situacijama. Ipak, ovaj put se desilo nešto nestandardno, a to je da su klijenti te iste depozite vratili u isto tako kratkom periodu. Zašto? Zato što su shvatili da, za razliku od tradicionalne banke, u banci 21. veka nije bitno da li je poslovnica otvorena ili ne. U ProCredit Zonama 24/7 na bankomatima mogu uvek da podignu svoj novac ili da izvrše uplatu na svoj račun. To je karakteristika modernog bankarstva – vaša sredstva su vam uvek dostupna, ne zavisite od radnog vremena poslovnica.

Da li je moguće da odlazak u banku ode u prošlost i da ga online bankarstvo u potpunosti zameni?

Uverena sam u to. Što se ProCredit banke tiče, odlazak u banku je već prošlost, posebno u radu sa fizičkim licima. Već nekoliko godina unazad radimo na tranziciji ka modernom bankarstvu. Uveli smo mBanking i eBanking, koji su zamenili komplikovane procedure i papirne naloge. Naše Zone 24/7 omogućavaju klijentima da im keš bude dostupan non-stop, nevezano za radno vreme filijale. Svako ko želi, račun može da otvori putem video poziva, dok se ugovori potpisuju tan code-om. Kartice se uručuju na kućnu adresu, a upravljanje štednim računima moguće je pomoću aplikacije. I ovo je samo jedan deo naše ponude koji olakšava svakodnevnicu klijentima.            

Kako su klijenti reagovali na nov oblik komunikacije sa bankom i na online obavljanje platnih transakcija?

Kad smo mi krenuli da promovišemo digitalni pristup bankarstvu, to je zaista bila novina na tržištu. Mnogi klijenti su bili oduševljeni inovacijama, dok je dobar deo imao otpor ka promenama, kao što to biva i u drugim sferama života. Međutim, mi smo mnogo resursa uložili u edukaciju naših klijenata i to se isplatilo. Sada su zadovoljni i oni i mi, i svaki sledeći korak ka modernizaciji vrlo rado prihvataju. Mislim da je na nama, finansijskim institucijama i državnim organima da promovišemo modernizaciju. Mi najbolje poznajemo sve njene prednosti. A kad se korisnici jednom oprobaju u modernom bankarstvu, vrlo rado prihvataju dalje inovacije. Dakle, edukacija je najvažnija i u nju se mora uložiti, posebno u početku. 

Koja usluga je najviše značila klijentima u prethodnim periodu?

Rekla bih da to nije jedna usluga zasebno, već čitav online pristup. Znači im to što smo im uvek na usluzi u njihovom telefonu, platformi za elektronsko bankarstvo, putem sajta i našeg profesionalnog kontakt centra, zapravo naše online poslovnice. Naravno, komuniciramo i uživo, ali onda kada oni to žele, a ne zato što moraju da dođu. Na primer, da bismo porazgovarali o stambenom kreditu.  U tome se moderno bankarstvo razlikuje od tradicionalnog – u banku idete ne zato što morate, već zato što želite. Poslednje novine u ProCredit banci su Video identifikacija i Apple pay. 

Koja vaša online usluga je jedinstvena na našem tržištu?

To je nesumnjivo naša Flex štednja. U tradicionalnom bankarstvu, kada stavite novac u banku, podrazumeva se da ste ga se na neko vreme odrekli. U modernom bankarstvu, vi ne čekate svoj novac, već novac čeka vas. I tako dolazimo do Flex štednje. To je moderan oblik štednje koji podrazumeva sledeće: novac koji naši klijenti stave na štednju zapravo mogu da koriste u bilo kom trenutku kada im je taj novac potreban, bez prekida oročenja, a isto tako, mogu na štednju da dodaju novac. I sve to mogu da urade sami, online, bez dolaska u poslovnicu.

Da li planirate da uvodite nove online usluge?

Naravno, ali bih svakako istakla razvoj usluge web kredita, koja će uskoro biti dostupna svim našim klijentima. To je još jedan pokazatelj da je nama veoma stalo do toga da pružimo što moderniju uslugu jer znamo koliko to olakšava život našim klijentima. Institucionalno smo tome posvećeni – kada to kažem, mislim na posvećenost naših akcionara, menadžmenta i svih odeljenja, od nas koji vodimo biznis, preko pravne službe do IT sektora. S druge strane, regulativa se poslednjih godina zaista menja u pravcu digitalizacije, ali i ProCredit banka radi na tome. Vidimo sebe kao promotere digitalizacije. Učestvujemo u radnim grupama sa drugim finansijskim institucijama, gde diskutujemo o preprekama u daljoj digitalizaciji sa kojima se u praksi susrećemo, analiziramo ih i predlažemo regulatorne izmene. A od onog momenta kada se stvore zakonski uslovi da se nešto radi online, u najkraćem mogućem roku tu uslugu i implementiramo.